海报新闻记者 秦文 辛振东 济南报道

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“喂，您好，我是4839号受理员。”6月13日上午，在山东省政务服务中心，海报新闻记者全流程体验12345热线受理、转办、回访企业群众诉求各环节。

接线大厅内，热线电话声此起彼伏，群众致电咨询的内容非常广泛，涉及政策咨询、医保问题、税务问题、道路施工等等，接线员简单询问后“接诉即办”，实现“一单通达、快速解决”。

6月13日，海报新闻记者在山东省政务服务中心体验12345热线接线受理等业务

山东省政府办公厅政务服务管理办公室副主任侯西栋向记者介绍，目前，全省12345热线省市两级受理共有座席3589个，话务人员4428人。2022年，全省12345热线受理量5528.30万件，同比增长34.66%；2023年以来，热线受理量1929.88万件。热线接通率、满意率和按时办理率均在98%以上，为企业群众解决了一大批急难愁盼问题。2022年以来共收到感谢来电、来信等17.07万次。

24小时全时段人工服务，网络、微信均可受理

“目前，各级12345热线实行24小时（含节假日）全时段人工服务，保证服务群众时刻在线。同时，优化网站、微信等渠道受理功能，依托爱山东移动客户端等平台拓展互联网受理渠道，丰富受理方式，推动自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业、群众多样化需求。”山东省政府办公厅省政务服务管理办公室四级调研员刘世洁介绍，淄博、聊城等市还建立了高峰期漏话回拨机制，确保企业、群众诉求无遗漏。

据介绍，为实现“一单通达、快速解决”，依托山东省统一的诉求事项分类及编码，话务人员首次转办精准度达到94.28%。与机构编制部门建立长效协同机制，对权责不清的争议事项请同级机构编制部门进行判定，压实承办单位办理责任。

同时，提升工单流转速度。创新“一单通达”工单派转机制，工单直转一线承办单位办理，提高工单流转效率。根据诉求轻重缓急，除即时答复的诉求外，分别实行即办、快办、及时办。紧急情况即时与110、119、120等紧急热线联动；时限性的诉求，要求承办单位在时限内快办，其他诉求在5个工作日内办结。另外，实行转办诉求100%回访。对所有派转承办部门办理的诉求逐一回访，诉求人对问题解决情况和热线服务满意度情况进行评价，保障群众诉求得到办理反馈。

“接诉即办”，实行“2115”快速办

记者了解到，山东依托12345省级政务服务热线搭建了省企业诉求“接诉即办”平台，于2020年5月10日正式上线运行，是全国第一家在省级层面设立的专门为企服务的平台。

在热线专办区，工作人员一个小时可以转办50个热线信息，高效将热线问题分发至职能部门

加强统筹协调。“接诉即办”平台依托12345省级政务服务便民热线建设，在12345热线原有承办单位基础上，将各市和党政群团各部门纳入承办范围，形成了办公厅统筹协调机制。

设置服务专席。平台设置了企业诉求“接诉即办”专席，遴选热线优秀受理人员经专门的业务培训后承担专席任务。

实现共享联动。“接诉即办”平台打通了与省级政务服务平台的连接，实现了统一社会信用代码、注册地、经营范围等企业基本信息实时共享，提高了办理质量和效率。

优化网络渠道。将“接诉即办”平台入口置于爱山东APP和各类政府网站的显著位置，健全完善企业诉求办理进度自助查询、一键评价及涉企政策搜索等功能，实现企业“提诉求、看回复、查政策”一站式服务。

在接诉即办专席，接线工作人员接通电话后，通过系统查询相关内容，进行问题解答

刘世洁介绍，目前山东省实行“2115”快速办，承办单位接收工单后，在2小时内到达现场，特殊情况无法到达的、2小时内先取得联系，全面了解企业诉求；1个工作日内向企业和平台反馈办理意见；15个工作日内解决问题或进行服务确认。三年来，平台运转稳定高效、企业诉求办理质效稳步提升，按时办理率为99.85%，合规诉求服务满意率为100%、问题解决率为99.72%。

（来源：海报新闻）

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